ธุรกิจยุคดิจิทัลต้องรู้จัก Omnichannel ช่วยเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าพาธุรกิจทะยานสู่เป้าหมาย โดย Omnichannel คือการรวบรวมทุกช่องทางที่ติดต่อกับลูกค้าเอาไว้ในช่องทางเดียวเพราะธุรกิจในปัจจุบันมีช่องทางที่ติดต่อกับลูกค้าอยู่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นแบบ Offlineหรือ Online ทำให้ธุรกิจประสบปัญหากับการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเพราะไม่มีเครื่องมือสำหรับจัดเก็บข้อมูลลูกค้าออฟไลน์และไม่มีเครื่องมือจัดการข้อมูลของลูกค้าออนไลน์ที่มาจากหลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ และแอปพลิเคชันการออกแบบแผนการตลาดสำหรับดูแลลูกค้าแต่ละช่องทางอาจทำให้ธุรกิจเสียโอกาสเพราะใช้ทั้งทรัพยากรบุคคลและต้นทุนที่มากกว่า ซึ่งสิ่งที่เรียกว่า Omnichannel สามารถตอบโจทย์ปัญหานี้ของธุรกิจได้ 

Omnichannel ต่างจาก Multichannel อย่างไร ?

ในขณะที่ Omnichannel คือการรวมข้อมูลจากทุกช่องทางเอาไว้ในที่เดียวกัน แต่ Multichannel คือการทำงานแบบแยกส่วนกัน เช่น ทีมหน้าร้าน, ทีม Online Marketplace, ทีมโซเชียลมีเดียและทีมการตลาด โดยแต่ละทีมทำงานกับลูกค้าแบบแยกจากกัน ข้อมูลจากลูกค้าบน OnlineMarketplace จะอยู่ที่ทีม Marketplace เมื่อลูกค้าเข้าไปซื้อสินค้าครั้งถัดไปที่หน้าร้านก็จำเป็นที่จะต้องลงทะเบียนข้อมูลที่หน้าร้านค้าใหม่เพื่อให้ทีมหน้าร้านมีข้อมูลของลูกค้าแลกกับสิทธิประโยชน์อาจทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ลงทะเบียน เพราะรู้สึกว่ายุ่งยากหรืออาจทำให้เกิดความรู้สึกไม่ประทับใจ

ในกรณีที่ทีมการตลาดต้องการข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดจะต้องไล่เก็บข้อมูลจากทุกทีม แล้วนำไปประมวลผล, จัดระเบียบข้อมูลและทำการวิเคราะห์ ซึ่งจะยุ่งยากและใช้เวลามากกว่า Omnichannel

ข้อดีของ Omnichannel

การมีช่องทางเข้าถึงลูกค้าหลายช่องทางถือเป็นเรื่องที่ดีเพราะจะทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากและหลากหลายขึ้น แต่ในขณะเดียวกันการมีช่องทางติดต่อกับลูกค้าหลายช่องทางก็ทำให้เพิ่มภาระของธุรกิจเพราะจะต้องรับและจัดการกับข้อมูลต่าง ๆ จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้านค้า,ช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ไปจนถึง Online Marketplace โดยการใช้ Omnichannel มีข้อดีดังนี้

●       วิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้นเพราะข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางถูกรวบรวมไว้ในที่เดียวกันแล้วจึงลดขั้นตอนในการตามเก็บข้อมูลของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ

●       รวมคำสั่งซื้อเอาไว้ในที่เดียวกันทำให้ง่ายต่อการประมวลผลและจัดเตรียมสินค้า 

●       มีประวัติการซื้อสินค้าของลูกค้าทำให้มอบแต้มสะสมหรือสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าสำหรับสร้าง Royalty Program ได้

●       ทีมฝ่ายขาย, ทีมแอดมิน และทีมการตลาดสามารถทำงานได้สะดวกขึ้น

●       ลดต้นทุนในการทำการตลาด และพัฒนาการตลาดให้ตรงจุดได้มากยิ่งขึ้น

●       ช่วยให้มีข้อมูลคุณภาพในการนำไปพัฒนาสินค้าและบริการ

ตัวอย่างแบรนด์ดังระดับโลกที่ใช้ Omnichannel

1. IKEA

สำหรับตัวอย่าง Omnichannel จากธุรกิจระดับโลกที่จะกล่าวถึงในบทความนี้ก็คือIKEA ผู้ค้าเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์แต่งบ้านสัญชาติสวีเดน โดย IKEA มีช่องทางติดต่อกับลูกค้าทั้งบนเว็บไซต์,แอปพลิเคชัน และหน้าร้านค้าที่ปัจจุบันมีสาขาถึง 460 สาขา ทั่วโลกซึ่งลูกค้าสามารถเข้าไปกดสั่งซื้อสินค้าได้บนเว็บไซต์และแอปพลิเคชันเพื่อให้สาขาที่รับคำสั่งซื้อจัดส่งสินค้าให้ถึงปลายทางได้ อย่างไรก็ตามลูกค้าหลายคนอยากเข้าไปเลือกซื้อสินค้าที่ต้องการด้วยตนเองเพื่อเช็คคุณภาพและสัมผัสของวัสดุ IKEA จึงออกฟีเชอร์บนแอปพลิเคชันที่ให้ลูกค้ากดสินค้าที่ต้องการไปยังShopping List ได้ซึ่งจะมีข้อมูลระบุให้กับลูกค้าว่าสินค้าแต่ละชิ้นอยู่ส่วนไหนของร้านค้าในสาขาที่เลือกเพราะ IKEA หลายสาขามีขนาดค่อนข้างใหญ่ จึงทำให้เดินหลงได้ง่ายและหาสินค้าที่ต้องการเองได้ค่อนข้างยาก นอกจากนี้ IKEA ยังมีฟีเชอร์ Placein Your Room ซึ่งใช้เทคโนโลยี VR จำลองภาพสินค้าแบบ 360 องศา กว่า 300 รายการขึ้นมาผ่านกล้องสมาร์ตโฟนเพื่อให้ลูกค้าดูได้ว่าสินค้าที่ต้องการสามารถเข้ากับบรรยากาศหรือสไตล์ของเฟอร์นิเจอร์ชิ้นอื่น ๆ ในห้องได้หรือไม่

2. Starbucks

อีกหนึ่งตัวอย่างธุรกิจที่ใช้Omnichannel ก็คือ Starbuck ที่เชื่อมข้อมูลของลูกค้าที่เป็นสมาชิก StarbuckReward เอาไว้บนทุกช่องทางแบบเรียลไทม์ ทั้งเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ทำให้ Starbuckสามารถทำ Royalty Program ได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์เสมอ ไม่ว่าจะซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน, บนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน เป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและเพิ่มแนวโน้มในการเกิดลูกค้าประจำ

Omnichannel กับธุรกิจในไทย

ไม่ใช่มีเพียงแต่แบรนด์ดังระดับโลกเท่านั้นที่ใช้การตลาดแบบOmnichannel ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปทั่วโลกการช้อปปิ้งออนไลน์เติบโตอย่างต่อเนื่อง หลายธุรกิจในไทยเองจึงเริ่มให้ความสำคัญในการสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ผ่านกลยุทธ์การตลาด Omnichannelทำให้ปัจจุบันมีผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สำหรับทำ Omnichannel หลากหลายเจ้า ซึ่งมีจุดเด่นที่ต่างกันออกไปโดยในที่นี้ PRIMO จะขอยกตัวอย่างซอฟต์แวร์ของ PRIMO ที่ช่วยในการทำ Omnichannel แบบครบวงจรตั้งแต่บริการ Loyalty Management, Campaing System, Partnership Solution และ Customer Touchpointนอกจากนี้ PRIMO ยังมีทีมผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้คำปรึกษาในการออกแบบโซลูชันที่เหมาะสมให้กับแต่ละธุรกิจด้วย

ตัวอย่างแบรนด์ดังในไทยที่เลือกใช้ Omnichannel กับPRIMO

1. คาราบาว

ถ้าหากพูดถึงเครื่องดื่มชูกำลังคงไม่มีใครไม่รู้จัก“คาราบาว” เเบรนด์เครื่องดื่มชูกำลังที่ได้รับความนิยมมากในประเทศไทยมีช่องทางการจัดจำหน่ายหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางหน้าร้าน, บนเว็บไซต์หรือผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ อีกทั้งยังมีกำลังการซื้อสินค้าของผู้บริโภคจำนวนมากการจัดเก็บข้อมูลของทางแบรนด์เองจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะการจัดเก็บข้อมูลจากหลายช่องทาง อาจเป็นเรื่องยุ่งยากดังนั้นการใช้การตลาดแบบ Omnichannel ผ่านช่องทาง LINE OA จึงเป็นช่องทางที่ทางแบรนด์เลือกใช้เก็บข้อมูลร่วมถึงการแบ่งระดับลูกค้าเพื่อตอบสนองลูกค้าได้ตามฐานการซื้อผ่านการสะสมแต้มจากการสเเกนเลขใต้ฝาเพื่อชิงรางวัลซึ่งทางแบรนด์สามารถนำข้อมูลลูกค้าไปพัฒนาการตลาดสร้างประโยชน์ให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายผ่านการจัดกิจกรรมร่วมกัน ยิ่งไปกว่านั้นแบรนด์ยังมีระบบที่ให้ลูกค้าสามารถนำคะแนนที่สะสมไปแลกเป็นสิ่งของ (Merchandise) และส่งตรงถึงบ้านได้เช่นกันจะเห็นได้ว่าการทำการตลาดดังกล่าว นอกจากจะสามารถสร้างยอดขายให้กับทางแบรนด์แล้วก็ยังสามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าให้ใกล้ชิดได้มากขึ้นเช่นกัน

2. KISS OF BEAUTY

อีกหนึ่งแบรนด์ดังที่สาว ๆหลายคนต้องรู้จักนั้นก็คือ “KISS OF BEAUTY” เป็นเเบรนด์สัญชาติไทยที่มีคุณภาพดีราคาเป็นมิตร มีหลากหลายแบรนด์ในเครือด้วยกัน โดยมี 4 แบรนด์ในเครือที่ได้ยินติดหูนั่นก็คือ “KISS MY BODY” เป็นผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับน้ำหอม “SKINOXY” เป็นผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้านอกจากนั้นยังมีแบรนด์ “2SOME1” เป็นผลิตภัณฑ์น้ำหอมระดับพรีเมี่ยมในราคาย่อมเยาและแบรนด์ “DaengGiMeoRi” เป็นผลิตภัณฑ์แชมพูจากเกาหลีโดยทางแบรนด์มีช่องทางการจัดจำหน่ายหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ Marketplace,e-commerce และ social media chat ซึ่งถ้าทุกที่ที่ลูกค้าไปต้องมีการกรอกข้อมูลใหม่ทุกครั้งอาจทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ ดังนั้นทางแบรนด์จึงเลือกใช้ การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าผ่านการ LINE OA และสร้าง Loyalty program กับลูกค้า ด้วยการให้ลูกค้าถ่ายใบเสร็จและสแกนคิวอาร์โค้ดผลิตภัณฑ์ หลังซื้อสินค้า เพื่อเก็บสะสมคะแนนผ่านทุกช่องทางการสั่งซื้อ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อทางออนไลน์ หรือ ออฟไลน์โดยลูกค้าผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ของ KISS of Beauty ทุกช่องทางสามารถได้รับสิทธิประโยชน์และร่วมสนุกได้อาทิเช่น การร่วมแคมเปญ การได้รับคูปอง ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและเป็นการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย

ธุรกิจไหนบ้างที่ควรใช้ Omnichannel

●       ธุรกิจ Retail ที่ขายสินค้าทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์

●       ธุรกิจ Customer Service ที่ให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายเช่น การโทร, อีเมล, โซเชียลมีเดีย 

●       ธุรกิจ Financial ที่มีช่องทางการติดต่อกับลูกค้าหลากหลายทั้งบนเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, Mobile App, การเข้าใช้บริการที่สาขา, ATM/ADM

●       ธุรกิจ Logistic ที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าในการติดตามการซื้อและการคืนสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์รวมถึงการขายสินค้าทั้งค้าปลีกและค้าส่ง

สนใจให้ PRIMO พัฒนาซอฟต์แวร์และออกแบบ EnterpriseLoyalty Platform

ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราพร้อมให้คำปรึกษาและตอบโจทย์ทุกความท้าทายเพื่อสนับสนุนผู้ประกอบการและนักการตลาด ให้ PRIMO เป็นที่ปรึกษาช่วยสร้างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จด้วย LoyaltyProgram Book Demo

ติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่

Tel.: 02-234-4203

Email: hello@primo.mobi

Chat: https://m.me/primoworld/ 

และติดตามเรื่องราวของเราได้ที่

Facebook: PRIMO - Enterprise Loyalty Platform 

LinkedIn: PRIMO World Co., Ltd.