ทุกวันนี้การซื้อ-ขายสินค้าและบริการมีหลากหลายช่องทาง โดยเฉพาะในโลกออนไลน์ที่มี Touchpoint จำนวนนับไม่ถ้วน ผู้บริโภคและธุรกิจสามารถซื้อ-ขายผ่านทั้งเว็บไซต์ของแบรนด์ สื่อโซเชียล เช่น Facebook, Tiktok, LINE รวมไปถึงเว็บไซต์ e-Commerce อย่าง Shopee, Lazada เป็นต้น แม้จะเป็นเรื่องดีที่ธุรกิจสามารถขายผลิตภัณฑ์ได้หลายช่องทาง แต่ถึงอย่างนั้น ช่องทางที่หลากหลายก็มาพร้อมกับความท้าทายในการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งกระจายอยู่ตามแพลตฟอร์มต่างๆ ให้มาอยู่ในที่เดียวกัน

‍

ดังนั้นธุรกิจจึงต้องรู้จัก Omnichannel ที่ถือเป็นสิ่งที่เข้ามามีบทบาทและสามารถตอบโจทย์ในการทำการตลาดในยุคนี้มากที่สุด โดยวันนี้ PRIMO ขอมาอธิบายให้รู้กันแบบเข้าใจง่ายๆ เอง

‍

‍

Omnichannel คืออะไร?

OmniChannel คือ การรวบรวมช่องทางการสื่อสารทุกอย่างเข้าไว้ในที่เดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่านหน้าร้าน (Offline) หรือช่องทางออนไลน์ (Online) อย่างเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันต่างๆ มีจุดประสงค์เพื่อให้แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อแก่ลูกค้าได้นั่นเอง (Seamless Customer Experience)

‍

ปัจจุบันนี้มีเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ธุรกิจอย่างระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platfrom) แพลตฟอร์มสำหรับรวบรวมและบริหารข้อมูลลูกค้า รวมไปถึงการใช้งาน Loyalty Program ต่างๆ เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าอยากเข้าร่วมแคมเปญแลกสิทธิพิเศษ ผ่านระบบสมาชิก เพื่อเป็นการเก็บข้อมูล Zero Party Data และ 1^st Party Data เป็นของแบรนด์เอง 

‍

สุดท้าย ข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละช่องทางที่ถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันแหล่งเดียว สามารถช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพรวมการซื้อ-ขาย เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า รู้ถึงความชอบและความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่มมากกว่าเดิม

‍

‍

จำให้ดี! Omnichannel ต่างจาก Multichannel

หลายคนที่เพิ่งเข้าสู่วงการ Digital Marketing อาจจะคิดว่า Omnichannel และ Multichannel คือการใช้สื่อแบบเดียวกัน แต่ในความจริงแล้ว รูปแบบการสื่อสารทั้งสองประเภทนั้นแตกต่างกันมาก

‍

โดยที่ Multichannel คือ การใช้สื่อหลากหลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น ใช้เว็บไซต์ โซเชียลมีเดียหรือหน้าร้านออฟไลน์ ไปพร้อมๆ กัน อย่างไรก็ตาม แต่ละช่องทางนั้นมีการทำงานแยกกัน ทำให้ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้าไม่ต่อเนื่อง หากลูกค้าเปลี่ยนใจจากการซื้อหน้าร้านไปสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ แบรนด์จะไม่สามารถรู้ได้ว่าเป็นลูกค้าคนเดียวกัน

‍

ในขณะเดียวกันการใช้สื่อแบบ Omnichannel ที่มีรวบรวมข้อมูลไว้ในที่เดียวอย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้น ทำให้แบรนด์สามารถมองลูกค้าได้แบบ Single Customer View (SCV) หรือก็คือสามารถมองลูกค้าเป็นคนคนเดียวกัน ไม่แยกรายชื่อออกตามช่องทาง และสามารถมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องได้

‍

ประโยชน์ของ Omnichannel มีอะไรบ้าง?

การทำ Omnichannel นั้นสามารถสร้างข้อได้เปรียบกับธุรกิจได้ในหลากหลายด้าน เช่น

• มีช่องทางที่หลากหลาย

แน่นอนว่าเมื่อมี Omnichannel ก็เปรียบเสมือนมีหน้าร้านหลายจุด โอกาสที่ลูกค้าจะมองเห็นและตัดสินใจเข้ามาเลือกซื้อก็มีมากขึ้น

• มีระบบจัดการระบบเดียว

ด้วยการใช้ระบบ CRM หรือ CDP ที่สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลและทำ Loyalty Program ต่างๆ ได้ในแพลตฟอร์มเดียวนั้นทำให้สามารถสะดวก ทั้งลดการทำงานซ้ำซ้อนได้ และนำไปต่อยอดทางการตลาด เช่น ทำ Marketing Automation ส่งโปรโมชัน คูปอง และสิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้าผ่านระบบเดียว เป็นต้น

• มีข้อมูลที่รอบด้าน 

เพราะข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ ถูก Integrate เข้าหากัน แบรนด์จึงสามารถเห็นพฤติกรรมและ Interaction ของลูกค้าแทบทั้งหมดได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางที่ซื้อสินค้าบ่อยๆ ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อประจำ ไปจนถึงสินค้าที่ลูกค้ามีความสนใจอยากซื้อ สุดท้าย แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ เพื่อทำ Personalized Marketing ที่โดนใจลูกค้า ขยายโอกาสเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ 

ประสบการณ์ไร้รอยต่อ หรือ Seamless Customer Experience สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เช่น การทำระบบสะสมแต้ม การทำ Personalization กับลูกค้า เป็นต้น

‍

นอกจากนี้ Omnichannel ยังให้ประโยชน์ต่อลูกค้าหรือผู้บริโภคอีกด้วย เช่น

• มีช่องทางในการซื้อสินค้าและบริการที่หลากหลาย สะดวก รวดเร็ว
• สามารถติดต่อกับแบรนด์ได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาให้ข้อมูลซ้ำๆ ในหลายแพลตฟอร์มของแบรนด์
• ได้รับประสบการณ์แบบ Personalized เพราะเมื่อแบรนด์มีข้อมูลของเรา จึงได้มีโอกาสได้รับโปรโมชันหรือสิทธิพิเศษที่ตรงกับความต้องการมากกว่า

‍

ถ้ารวบรวมข้อมูลลูกค้าแบบ Omnichannel จากทุกจุดต้องทำยังไง?

ถ้าหากธุรกิจของต้องการเริ่มทำ Omnichannel เครื่องมืออันดับแรกที่ขาดไปไม่ได้คือ Loyalty Platform ที่มีระบบหรือซอฟต์แวร์ที่สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้า อย่าง CRM (Customer Relationship Management) หรือ CDP (Customer Data Platfrom) ที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ได้ เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่เกิดขึ้นบนช่องทางต่างๆ จากทุกจุดไม่ว่าเป็น การซื้อผ่านหน้าร้านออฟไลน์ เช่น การถ่ายรูปใบเสร็จ, ระบบ POS, และช่องทางออนไลน์ อย่าง LINE OA, Website, Facebook และ Marketplace

‍

อันดับต่อมา แบรนด์ควรมีโซลูชัน Campaign Management หรือเครื่องมือสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงใจ มีคุณสมบัติ ทำให้แบรนด์สามารถเลือกกลุ่มลูกค้าและสร้าง สร้างประสบการที่ดีแก่ลูกค้า โดยการให้รางวัล (Rewards) และแรงจูงใจ (Incentive) ให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย

‍

เมื่อแบรนด์มีเครื่องมือในการช่วยทำการตลาดครบวงจรทั้งระบบ CRM, CDP และ Campaign Management System แล้ว ก็จะทำให้แบรนด์รู้ใจลูกค้ามากขึ้น และสร้างแคมเปญการตลาด ส่งโปรโมชันที่ตอบโจทย์ ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำ เพื่อจะได้รับประสบการณ์ดีๆ หรือมีการบอกต่อคนรู้จักให้มาอุดหนุนแบรนด์ พูดง่ายๆ ว่าได้รักษาฐานลูกค้าเดิม พร้อมกับขยายโอกาสเพิ่มลูกค้าใหม่อีกด้วย

‍

จบไปแล้วกับเรื่องของ Omnichannel และประโยชน์ที่มีต่อธุรกิจในยุคดิจิทัล ส่วนเจ้าของแบรนด์และผู้ประกอบการที่ต้องการโซลูชันสำหรับเก็บข้อมูลลูกค้าแบบ 1^st Party Data หรือต้องการเครื่องมือ CRM เข้ามาเพิ่มยอดขาย และช่วยพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด PRIMO พร้อมจะให้คำปรึกษา

‍

Enterprise Loyalty Platform จาก PRIMO

PRIMO คือ ผู้ให้บริการ Enterprise Loyalty Platform แบบ End-to-End พัฒนาซอฟต์แวร์และระบบ Loyalty Program ที่สามารถรวบรวมข้อมูลสมาชิก และข้อมูลการซื้อของสมาชิกจากหลากหลายช่องทางไว้ในที่เดียว และนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ผ่าน Solution ต่างๆ  เช่น การตั้งค่าการให้คะแนน การตั้งค่าระดับสมาชิก การส่งมอบรีวอร์ดแบบอัตโนมัติ และใช้คะแนนแลก โดยไม่ว่าลูกค้าจะสัมผัสกับแบรนด์ผ่านช่องทางออฟไลน์หรือออนไลน์ เช่น LINE OA, Website, Facebook, Marketplace หรือหน้าร้าน ก็สามารถรวบรวมข้อมูลได้แบบ Omnichannel ซึ่งลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกัน (Single Customer View)

‍

อีกทั้งสามารถสร้างระบบการจัดการแคมเปญ (Campaign Management System) เพื่อให้แบรนด์สามารถสร้างแคมเปญการตลาดแบบ Personalized เลือกได้ว่าจะส่งแคมเปญนี้ไปที่ลูกค้ากลุ่มไหน ผ่านช่องทางอะไร และเมื่อไหร่ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ถูกใจและรู้สึกเป็นคนพิเศษมากยิ่งขึ้น 

‍

ยกระดับการให้บริการ รู้จักลูกค้ามากขึ้น และพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัลด้วย Enterprise Loyalty Platform จาก PRIMO พาร์ทเนอร์ที่รู้ใจธุรกิจของคุณ

‍

สนใจให้ PRIMO พัฒนาซอฟต์แวร์และออกแบบ Enterprise Loyalty Platform

ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราพร้อมให้คำปรึกษาและตอบโจทย์ทุกความท้าทาย เพื่อสนับสนุนผู้ประกอบการและนักการตลาด

ติดต่อสอบถามเพิ่มเติมได้ที่

Tel.: 02-234-4203

Email: hello@primo.mobi

Chat: https://m.me/primoworld/ 

และติดตามเรื่องราวของเราได้ที่

Facebook: PRIMO - Enterprise Loyalty Platform 

LinkedIn:PRIMO World Co., Ltd.